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                  一、物業外包的優勢:
                  早期的物業管理公司的機電、綠化、秩序維護員、清潔基本都是由物業公司自身組建的隊伍來完成,這主要是由當時的社會條件決定的。在物業管理發展的初期對人民的生活和工作環境的改善的確起到了積極的作用。但隨著社會的不斷進步,城市發展水平越來越高,城市功能劃分將越來越細,對于物業的日常管理維護保養的要求也越來越高,物業公司的角色也必然要發生變化,物業公司將更多地起到組織、調度、整合與分配資源的作用。如果物業公司一味追求小而全,過分地添置各種專業設備及相關專業人員,必將大大增加管理成本和自身負擔,且這些設備無法充分發揮其潛在的使用價值,造成大量的資源浪費,如果把一些物業外包出去,組織專業公司對業主服務,則可大大避免這些矛盾。
                  1、通過物業外包可降低成本:
                  由于專業化分工所帶來的高效率,許多專業性服務企業在其專業領域都擁有比物業管理公司更有效的資源和組織。這些公司通過承攬大量專項服務業務,通過規模經營來實現比單個物業管理公司經營高得多的經營效率,從而能夠以優質低價為物業管理公司提供服務,幫助其降低成本。目前我國的物業管理公司多數還是采用“小而全”的模式,若要滿足各種服務的需求,必須配合各類專業人才,否則就達不到服務的要求;而配齊專業人才,各類專業任務量又相對不足,容易形成成本壓力。通過物業外包,日常工作中只需配備少數維修人員,管理開支大為減少。將專項物業外包有利于物業管理公司節省固定資產投資,在財務管理上,支付固定合同的現金較設立內部成本中心進行預算管理,通常更容易進行成本控制。因此物業外包可以有效降低成本,增加企業的利潤。
                  2、物業外包可提高服務質量:
                  專業公司通過發揮資源優勢、規模優勢、技術優勢來提高產品質量、服務質量。專業公司由于業務相對單一而且專注,使得其專業化優勢得到充分彰顯。比如房屋維護與保養的專業公司,可以科學規范地制定詳細的維護保養計劃,達到預想的維護保養效果,大大減少物業公司的工作量;專業的秩序維護員公司,有較系統的秩序維護員員管理辦法及訓練方式,同時會按當今治安防范的需求在技防、人防上下功夫,按照規范的現代管理方式運作,這必將大大加強小區(大廈)的治安防患能力,提高廣大業主的舒適感和安全感。
                  3、物業外包可補充人才的不足及增加服務項目:
                  社會思潮的多元化和業主生活環境的差異性導致了業主需求的復雜化和差異化多元化的服務需求對物業管理提出了更高的要求,而實際上物業公司自身服務能力是有限的,靠企業本身所生產的服務產品及企業的現有人員是不可能全面滿足業主的要求,也無力去挖掘業主的服務需求,即使挖掘出來也無法及時提供相應的服務,這種矛盾在“小而全”的管理模式下是不可能得到解決,只有通過物業外包才能解決這類問題。
                  4、物業外包使管理相對簡單化:
                  物業公司通過專項物業外包,逐步從繁雜的專業化事務中脫離出來,成為物業管理的組織者、監督者和協調者。物業公司不再向業主提供有形服務,而是提供間接服務、人文服務,組織和落實社會專業服務資源為業主提供服務,這樣物業公司的職能變得更為單一,組織結構也變得更為簡化,編制大幅縮減,從業人員也更專業。比如筆者所在的物業公司原來的清潔就是由公司自己組建的清潔隊伍負責,后來外包給專業的清潔公司后,人員減少了五十多人,只留下一個管理員負責檢查及監督,公司同時也減少了很多繁瑣的日常事務。
                  外包給專業公司使各項服務內容趨于極致,并使成本費用降至最低,從而讓消費者、物業公司、專業公司都成為贏家。同時物業公司通過物業外包而能抽出身來,站在專業公司和消費者之間,對服務作出客觀評價,良性的互動和評價機制會使服務更加完美,而最大的受益者將是消費者。
                  二、物業外包的不足:
                  物業管理企業通過物業外包的形式實施專業化管理,通過專業化、集約式經營提高服務水平降低管理成本,在一定程度上滿足社會發展及消費者的需求,但在實際運作中也出現了很多的問題:
                  1、外包服務質量難以控制。一般外包都是通過招標方式進行,通過對投標方服務質量、價格、資信等方面評估最終確定合作方。但是一旦決定了合作方,實際質量是難以控制的,通常只能控制對方的管理者或代表,操作作業者是較難控制的,最直接干活的人可以聽也可以不聽物業公司的指導與要求,使質量在第一現場難以控制。最為關鍵的是這些所謂的專業化公司的員工并不一定接受過專業化的培訓,導致專業化的服務停留在較低水平,而達不到物管企業原來的期望。也許有的人會說可以把服務要求寫在合同上,要求專業公司按合同來進行,這樣就容易控制,這種做法容易使專業公司把合同條款當作最終的工作目標,而不能與時俱進,這與物業管理企業的以客戶為導向的服務宗旨是不一致的。檢測物業管理服務質量的依據是客戶的滿意度,滿意度的高低很大程度與客戶的心情、行業的約束、物業管理員的素質等因素有關,這需要服務方具有預見性、處理突發事件的應變性及強有力的引導能力。而實際上按過程、程序及合同條款實施管理很難滿足對不確定因素的處理。比如清潔工在清潔時遇上需要幫忙的客戶,外包單位的清潔工往往沒本單位自己的清潔工樂于幫忙,因為本單位往往經常會把對“以客戶為導向”的一些理念灌輸到職工的思想行為上,本單位的職工還有主人翁的責任感。在一些機電維修上,比如電梯維修一般合同期是一年,外包的公司往往只保證一年之內不出問題就行,而對電梯缺乏整體計劃統籌的維護意識。
                  2、外包往往較難體現公司的形象及文化。比如秩序維護員,一般一些大的物業公司都是自己組建秩序維護員,穿統一制服,從而形成一道靚麗的風景線,并且把企業的各種服務理念也灌輸到秩序維護員的日常服務上。如果秩序維護員服務外包,只能穿秩序維護員公司的制服及按合同規定提供服務,體現不了公司的形象及公司的企業文化。
                  3、服務時間相對滯后。主要是因為承包方和發包方在溝通上一般是有一定的程序,同時雙方一般不在同一地點。比如綠化外包給一個綠化公司,綠化公司每周派人來工作兩次,但遇上物業公司要搞活動或其他突發事件等,物業公司一般是先通知綠化公司主管,然后綠化公司主管再通知他的下屬員工來進行作業,這樣至少要推遲半天以上。
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